Η Εθνική Τράπεζα περνά σε μια νέα εποχή στην εξυπηρέτηση πελατών, ενεργοποιώντας την πρώτη φωνητική εφαρμογή AI agent στο contact center της ελληνικής τραπεζικής αγοράς. Με τη «Σοφία», τον ψηφιακό της βοηθό, η τράπεζα επεκτείνει τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τα ψηφιακά κανάλια στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, σε ένα μοντέλο που φιλοδοξεί να μειώσει δραστικά τον χρόνο αναμονής και να αναβαθμίσει την εμπειρία του πελάτη.
Σύμφωνα με τον Στράτο Μολυβιάτη, γενικό διευθυντή Λειτουργικής Στήριξης της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος, η νέα υπηρεσία βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία και διατίθεται σταδιακά στο σύνολο της πελατειακής βάσης. Πρόκειται για την πρώτη υλοποίηση φωνητικού AI agent σε contact center ελληνικής τράπεζας, με τη «Σοφία» να κατανοεί το αίτημα του πελάτη σε φυσική γλώσσα, να απαντά άμεσα και να καθοδηγεί τη συνομιλία μέχρι την επίλυση του προβλήματος. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με το ιστορικό της συνομιλίας να μεταφέρεται πλήρως, ώστε η εξυπηρέτηση να συνεχίζεται χωρίς επανάληψη των ίδιων πληροφοριών.
«Εμείς ανακοινώνουμε τι έχουμε πετύχει έως τώρα και όχι τι πρόκειται να πετύχουμε», ανέφερε χαρακτηριστικά ο Στράτος Μολυβιάτης, ενώ ειδικά για την φωνητική εφαρμογή AI agent είπε ότι «το σύστημα μαθαίνει, άρα βελτιώνεται και διορθώνει λάθη και πιθανά προβλήματα που εμφανίζονται».
Ο Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Τράπεζας και του Ομίλου – Μέλος της Εκτελεστικής Επιτροπής
Η αρχική λειτουργικότητα της υπηρεσίας αφορά αιτήματα που αποτελούν καθημερινή ανάγκη για χιλιάδες πελάτες. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνονται η επαναφορά και αρχικοποίηση κωδικών για web και mobile banking, η διαχείριση περιστατικών απώλειας ή κλοπής κάρτας, καθώς και η εσωτερική δρομολόγηση θεμάτων που χρειάζονται ειδικό χειρισμό προς τις κατάλληλες ομάδες του contact center. Η συνομιλία γίνεται στα ελληνικά, με τη λογική της φυσικής επικοινωνίας να βρίσκεται στο επίκεντρο του σχεδιασμού.
Η κίνηση αυτή δεν αποτελεί μεμονωμένη τεχνολογική προσθήκη, αλλά συνέχεια μιας ευρύτερης στρατηγικής που έχει ήδη φέρει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα της λειτουργίας της Εθνικής Τράπεζας. Στο εσωτερικό της τράπεζας λειτουργούν ήδη περισσότεροι από 40 AI agents σε παραγωγικό περιβάλλον, εξυπηρετώντας πελάτες και εργαζόμενους. Η «Σοφία» εμφανίζεται ως ο πιο σύνθετος και πιο πελατοκεντρικός από αυτούς, καθώς συνδυάζει υποστήριξη, καθοδήγηση και εκτέλεση ενεργειών σε πολλαπλά κανάλια.
Η τράπεζα δεν παρουσιάζει τη «Σοφία» ως ένα απλό chatbot, αλλά ως έναν super-agent με δυνατότητα να απαντά σε ερωτήσεις, να καθοδηγεί τον πελάτη και να εκτελεί συναλλαγές
Η μετάβαση από το chat στη φωνή θεωρείται κομβική. Η «Σοφία» λειτουργούσε ήδη στα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας, μέσα από portal, internet banking και mobile banking, προσφέροντας καθοδήγηση και διεκπεραίωση ενεργειών. Πλέον αποκτά φωνή και εισέρχεται στο τηλεφωνικό κέντρο, ενισχύοντας ένα ενιαίο μοντέλο εξυπηρέτησης που βασίζεται στη συνέπεια, την ταχύτητα και τη διαθεσιμότητα 24 ώρες το 24ωρο.
Όπως είπε ο κ. Μολυβιάτης, μία δυσκολία του εγχειρήματος ήταν ότι η εφαρμογή θα έπρεπε να «μιλά» ελληνικά και συγχρόνως να μπορεί να κατανοεί συγκεκριμένους τραπεζικούς όρους στα αγγλικά, κατά τη διάρκεια της συζήτησης με έναν πελάτη. Η φωνητική εφαρμογή AI agent ουιαστικά φιλοδοξεί να «πάρει» τον μεγαλύτερο όγκο των κλήσεων που λαμβάνει σήμερα το contact center της τράπεζας.
Στο πλαίσιο αυτό, η τράπεζα δεν παρουσιάζει τη «Σοφία» ως ένα απλό chatbot, αλλά ως έναν super-agent με δυνατότητα να απαντά σε ερωτήσεις, να καθοδηγεί τον πελάτη και να εκτελεί συναλλαγές. Στις ψηφιακές πλατφόρμες, ο ψηφιακός βοηθός μπορεί ήδη να διαχειρίζεται λογαριασμούς και κάρτες, να υποστηρίζει onboarding πελατών, να κλείνει ραντεβού, να εκτελεί πληρωμές και να χειρίζεται συνδρομές. Η επέκταση στη φωνή έρχεται να συμπληρώσει αυτή τη λειτουργική εικόνα και να δώσει ενιαίο χαρακτήρα στην εμπειρία εξυπηρέτησης.
Μέχρι το τέλος του 2026 αναμένεται να έχουν ενσωματωθεί 32 διακριτές λειτουργίες στη «Σοφία»
Η κλίμακα του εγχειρήματος είναι ιδιαίτερα σημαντική. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Εθνικής, η «Σοφία» θα μπορεί να εξυπηρετεί περίπου 130.000 φωνητικές κλήσεις τον μήνα, καλύπτοντας περίπου το 23% έως 25% των εισερχόμενων αιτημάτων του contact center. Σε παράλληλη βάση, ήδη διαχειρίζεται περίπου 200.000 chats τον μήνα, που διαφορετικά θα κατέληγαν στο τηλεφωνικό κέντρο. Η δυναμική αυτή δείχνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν λειτουργεί απλώς ως εργαλείο υποστήριξης, αλλά ως βασικός μηχανισμός απορρόφησης όγκου εργασίας.
Σύμφωνα με τα στελέχη της Εθνικής Τράπεζας, σταδιακά η πλατφόρμα θα εμπλουτίζεται με νέα χαρακτηριστικά και δυνατότητες από τον Σεπτέμβριο και έπειτα, ενώ όπως αποκαλύφθηκε πρόθεση είναι μελλοντικά να αναπτυχθούν αποκλειστικοί AI Agents που θα εξυπηρετούν συγκεκριμένους εταιρικούς πελάτες.
Η Εθνική Τράπεζα έχει χαράξει συγκεκριμένο πλάνο επέκτασης της υπηρεσίας. Μέχρι το τέλος του 2026 αναμένεται να έχουν ενσωματωθεί 32 διακριτές λειτουργίες στη «Σοφία», ενώ από τον Σεπτέμβριο του 2026 προβλέπεται να προστεθούν ακόμη 3 έως 4 νέες λειτουργίες με ισχυρό αντίκτυπο στην εμπειρία πελάτη. Η λογική είναι σαφής: πρώτα δοκιμή, έπειτα επιβεβαίωση της ποιότητας και της αξιοπιστίας, και στη συνέχεια σταδιακή διάθεση στο κοινό.
Σε επιχειρησιακό επίπεδο, το νέο μοντέλο αναμένεται να μειώσει ουσιαστικά τον χρόνο αναμονής και να απελευθερώσει το ανθρώπινο δυναμικό του contact center
Την ίδια στιγμή, η τράπεζα δίνει ιδιαίτερη έμφαση στη συμμόρφωση και την ασφάλεια. Η γραμμή περιστατικών απάτης παραμένει αποκλειστικά υπό ανθρώπινη διαχείριση, στοιχείο που αποτυπώνει την επιλογή για υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης με σαφείς δικλείδες προστασίας. Η προσέγγιση αυτή ενισχύει το μήνυμα ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αφορά μόνο την ταχύτητα, αλλά και την υπεύθυνη χρήση της τεχνολογίας.
Σε επιχειρησιακό επίπεδο, το νέο μοντέλο αναμένεται να μειώσει ουσιαστικά τον χρόνο αναμονής και να απελευθερώσει το ανθρώπινο δυναμικό του contact center για πιο σύνθετες και απαιτητικές εργασίες. Σε στρατηγικό επίπεδο, η εξέλιξη τοποθετεί την Εθνική Τράπεζα στην πρώτη γραμμή της τραπεζικής καινοτομίας στην Ελλάδα, με μια εφαρμογή που συνδέει την τεχνητή νοημοσύνη με την καθημερινή εξυπηρέτηση και όχι μόνο με τα πειραματικά σενάρια της αγοράς.
Η «Σοφία» δεν είναι πλέον μόνο ο ψηφιακός βοηθός των online καναλιών της Εθνικής Τράπεζας. Με τη φωνητική της διάσταση, μετατρέπεται σε κεντρικό πυλώνα ενός νέου μοντέλου εξυπηρέτησης, όπου η τεχνολογία αναλαμβάνει τον όγκο και ο άνθρωπος παραμένει εκεί όπου απαιτείται κρίση, εξειδίκευση και ευαισθησία. Αυτό είναι και το πραγματικό διακύβευμα της κίνησης: όχι απλώς να αυτοματοποιηθεί η επαφή με τον πελάτη, αλλά να ανασχεδιαστεί συνολικά ο τρόπος με τον οποίο η τράπεζα εξυπηρετεί, καθοδηγεί και επιλύει αιτήματα σε κλίμακα.
Πηγή: Οικονομικός Ταχυδρόμος
